“Excelencia para Todos”: Más Allá del Lujo
Cuando pensamos en excelencia, a menudo nuestra mente viaja directamente al mundo del lujo: marcas que ofrecen productos y servicios de alta gama, donde la calidad extrema y la atención al detalle son inigualables. Sin embargo, la excelencia no es un valor exclusivo del lujo; es una «virtud» que puede y debe ser abrazada por profesionales, y especialmente por empresas de todos los tamaños y sectores.
La excelencia es un valor que logra ampliar los horizontes de cualquier organización.
Un ejemplo perfecto de esto es una empresa con la que he tenido contacto recientemente, más como usuaria que como experta en el sector del lujo: NOA HARMON, una marca valenciana de calzado que, a pesar de no entrar en la categoría de lujo, ha logrado captar mi atención por destacar en su dedicación al cliente y búsqueda de la excelencia en el servicio.
NOA HARMON: Algunas Informaciones sobre la Empresa
NOA HARMON nació en 2015 con la misión de ofrecer algo diferente. Un lema claro: “calzado que te haga sentir tú misma”, apostando por la armonía entre diseño, calidad y comodidad. Esta marca no solo se ha centrado en crear zapatos; ha entendido que la excelencia también se encuentra en una gestión global del universo cliente como es en la atención al usuario o la creación de una comunidad fiel y apasionada a la que transmitir sus valores.
En mi experiencia personal, he visto cómo Laura, la chica que me atendió, demostró un amor genuino por su trabajo y un deseo de ayudar que rara vez se encuentra: amabilidad, cercanía, ganas de complacer, de hacer sentir bien a su interlocutor y, sobre todo, firme compromiso con el cliente… amor por el servicio, en resumidas cuentas.
Subrayo que, la pasión por el servicio, nada tiene que ver con ser “servicial”, cuestión que muchas veces las empresas confunden, obligando a sus empleados a prácticas que bordean la pérdida de dignidad en favor de las ventas. «Pan para hoy y hambre para mañana» en mi opinión.
Es destacable, además del compromiso personal con la empresa y con el cliente que ha demostrado Laura, lo bien que la compañía ha sabido elegirla y formarla, inculcándole sus valores y la forma en la que tiene que reportarse con el cliente.
Además, otra cuestión importante, la política de devoluciones de NOA HARMON es eficaz y sin complicaciones, algo que refleja su compromiso con la satisfacción del cliente.
Pero, en mi experiencia como usuaria con «deformación profesional clara», me complace decir que, ésta no es la única empresa con estas características.
Citaría también a María Lunarillos, donde acostumbro comprar productos de repostería creativa, por su excelente logística, un portfolio de productos amplísimo y único; además de una política de devolución y atención a la cliente extraordinaria.
Lecciones del Lujo para las PYMEs
Llevo muchos años, y especialmente desde que el 2016 publiqué mi primer libro en solitario sobre el sector del lujo, intentando hacer comprender que las lecciones que ofrece el modelo de negocio de este sector, son aplicables a cualquier empresa, del sector/segmento que sea y de la categoría que pertenezca, que no hay que tenerle miedo y que hay que atreverse y aspirar a llevar a nuestras marcas a su máximo potencial.
Entonces y para ser prácticos preguntémonos… ¿cómo podemos inspirarnos en el modelo de negocio del lujo? ¿Qué podemos aprender de las prácticas excelentes de las marcas de esta categoría y cómo podemos aplicar estos aprendizajes a nuestras empresas?
Aquí algunos puntos clave:
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Atención al Cliente Excepcional:
No se trata solo de resolver problemas, sino de anticiparse a ellos. Capacita a tu equipo para que sea proactivo y empático, como Laura en NOA HARMON.
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Calidad Consistente:
Ofrecer productos de calidad no significa necesariamente usar los materiales más caros. Se trata de garantizar que cada artículo que entregas cumple con altos estándares, que no defraude las expectativas, mejor si las supera; que el producto o el servicio, se corresponda a la promesa de valor.
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Experiencia de Compra Memorable:
Crea una experiencia de compra única y agradable, ya sea on line o en tienda. Piensa en el embalaje, el proceso de pago, y los pequeños detalles que pueden hacer que el cliente se sienta especial y único.
En el caso de los zapatos que compré, el unboxing estaba muy cuidado, con envoltorio de calidad; la caja venía acompañados de una pequeña nota manuscrita.
¡Recuerda! Los detalles hacen la diferencia y unen al cliente de forma consistente con la marca.
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Comunicación Clara y Efectiva:
Mantén una comunicación abierta y honesta con tus clientes. Informa del proceso de compra o devolución, admite el error si ha ocurrido y aporta soluciones. Ten informado a tu comprador sobre nuevos productos, cambios en políticas, o cualquier detalle relevante de manera clara y transparente. Busca siempre una relación respetuosa y cercana, con un tono de comunicación adecuado al estilo de tu marca y de tu usuario.
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Políticas de Devolución y Garantía:
Facilita procesos de devolución y garantía que sean justos para todas las partes y sin complicaciones. Esto no solo genera confianza, sino que también muestra que valoras la satisfacción del cliente además de valorar tu producto y procesos. Personalmente, este es un punto que considero clave de la compra por internet especialmente. Si al comprar el cliente no ve con claridad que no va a tener problema en caso de devolución, lo normal es que no se atreva a finalizar el proceso de compra o no la repita.
Siempre merece la pena invertir en una logística bien orquestada y esmerada.
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Construcción de Comunidad:
Fomenta un sentido de pertenencia. Utiliza las redes sociales, eventos y otras plataformas para crear una comunidad leal y comprometida. Habla de tus productos, de cómo se fabrican; cuéntale tus valores, tu modo de ver la empresa y el mundo. Encontrarás gente afín.
El mensaje manuscrito de Laura al abrir el paquete, citando una cuestión en concreto comentada durante el proceso de compra, es “una flecha al corazón” del cliente, en este caso el mío.
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Innovación Constante:
No te conformes con lo que ya tienes. Busca siempre maneras de innovar y mejorar, tanto en productos como en procesos internos. La excelencia es un camino constante de mejora y adaptación.
Haz autoanálisis, sé honesto contigo mismo.
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Aspiracionalidad:
Ofrece a tus clientes una «visión aspiracional». Aunque no todos los productos sean de lujo, la manera en que los presentas y el estilo de vida que promueven pueden inspirar a tus clientes a soñar. La aspiracionalidad no se trata solo de desear productos caros, sino de anhelar una experiencia de vida mejorada, un sentido de pertenencia y un propósito más elevado. Comunica cómo tus productos y servicios pueden transformar y enriquecer la vida de tus clientes, haciéndolos sentir parte de algo más grande y significativo. Este enfoque puede ser un poderoso diferenciador, creando una conexión emocional profunda y duradera con tu marca: un vínculo.
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Hecho a Mano:
Si tu producto tiene un componente artesanal, resáltalo. En un mundo de producción en masa, lo hecho a mano tiene un valor especial. También la unión con el territorio, con producciones locales, con políticas de producción y trabajo sostenibles y respetuosas…
Comunica la historia y el esfuerzo detrás de cada producto, creando una conexión emocional con el cliente.
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Servicios Detallados:
Si ofreces servicios, asegúrate de que sean detallados y personalizados. Yo por ejemplo amo hacer propuestas TAYLOR MADE, y es uno de mis valores diferenciales.
En el sector del turismo, por ejemplo, un servicio no solo puede cubrir lo «básico», sino que también ofrece experiencias únicas y memorables, adaptadas a los intereses y necesidades individuales de cada cliente.
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En resumidas cuentas, la excelencia no es un destino exclusivo para las marcas de lujo; es un camino accesible para cualquier empresa dispuesta a invertir en valor extremo, calidad elevada a la enésima potencia, atención e inquebrantable compromiso con el cliente . NOA HARMON o María Lunarillos son algunos ejemplos brillantes de cómo una marca puede sobresalir en un mercado competitivo al centrarse en estos principios. Al aplicar estos valores, cualquier PYME puede aspirar a la excelencia y convertirse en la opción preferida para sus clientes.
Hablemos…
Contadme vuestro caso y os mostraré el camino hacia la excelencia. La máxima aspiración y ambición mía y de mi empresa es ayudaros a implementar estos principios de forma efectiva, adaptada a las necesidades específicas de cada caso.
¡Ganas de conoceros!
Post Scriptum: No se trata de una colaboración pagada 😉
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