Loredana Vitale | Customer Experience: una “Love Story” con la marca
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Customer Experience: una “Love Story” con la marca

Cada día más las marcas están en la lucha por la diferenciación, por llegar a ser la elegida entre las tantísimas coexistentes en el mercado.

El camino parece marcado por las nuevas tecnologías, la relación con la marca, las tendencias de consumo. Sin duda, no nos podemos olvidar que todas ellas, se ven afectadas por el entorno económico y social en el que vivimos e influyen de forma decisiva en el comportamiento de compra del consumidor. La velocidad marca nuestra vida cotidiana generando cambios en la sociedad de forma continua.

Hay muchos artículos y teorías respecto a las tendencias y lo que más nos resulta sorprendente es que hay tendencias de todo tipo, que abordan cualquier área de interés en la sociedad. Desde la consciencia ecológica, la tecnología, el arte, automóviles, viajes, la relación con el lujo, … el cambio es si mismo es una tendencia.

Vivimos en un mundo que muta tan rápido que la ausencia de cambio se ha vuelto casi extraño para los consumidores. Ellos parecen estar “enamorados” del cambio en sí mismo.

Hace algún tiempo, tuvimos la suerte de entrevistar a Javier Rodríguez Zapatero, CEO de Google España, para Revista de Comunicación,  y nos quedamos muy entusiasmados a la vez que sorprendidos por la cantidad de cambios tecnológicos y de cómo influyen ya, e influirán, en nuestra experiencia de compra y relación.

En este mundo digital está claro que nuestra vida es cada vez es más virtual y online restando tiempo para las relaciones “face to face”.

A las marcas entonces se le presenta un nuevo reto: ¿Cómo conseguir unificar, englobar y alinear las experiencias vivida por el consumidor a través de los varios puntos de contacto y al mismo tiempo generar o mantener un vínculo con él?

Parece que para conseguirlo hay que hacer ganar relevancia al aspecto sensorial ya que, los consumidores demandarán cada día más, mejores experiencias de compra.

Las marcas deberán centrarse en ofrecer al cliente una experiencia multicanal para sus compras.

Cambia la forma de consumir y de relación con la marca. El cliente busca experiencias. La revolución digital es parte de este cambio.

En el sector del lujo especialmente, las marcas que mayores éxitos están cosechando son las en que los consumidores han conseguido vivir experiencia individuales con un alto grado de satisfacción en el entorno on line y off line.

Haciendo referencia al artículo en ModaEs: La experiencia del consumidor del lujo fluye a través de múltiples canales. Revistas, escaparates, compra en tienda, atención telefónica y por supuesto se ha vuelto usuario con el más 2.0.


Internet es un gran aliado de las marcas de lujo. Éstas se han preocupado de maximizar la experiencia en el entorno virtual como ya lo hacían en tienda.

Un estudio de hace algún tiempo elaborado por Gloria Bonet con el patrocinio de Fundesart, desvelaba ya “los secretos del lujo” y su situación, además del futuro de este mercado tan valorado.

El flow experience, tal y como lo describe la autora del informe, es una nueva forma de cautivar al cliente desde la página web de la firma. Lo define como “esos momentos cuando estas completamente absorbido en una actividad”, y hace que se cree un vínculo más estrecho entre consumidor y firma. Y claramente las marcas de lujo lo han conseguido.

Os invitamos a pasearos por ejemplo la web de DIOR ejemplo tangible de Flow Experience, o por lo menos esto es lo que nos ha parecido a nosotros en esos interminables momentos en los cuales el mundo alrededor ha desaparecido y nos hemos sumergido en un entorno de sueño y fascinación, el que sin duda tiene el mundo del lujo.

Por supuesto la vida en la Red y relacionarnos a través de las redes sociales como Facebook y Twitter, también está jugando un papel importante en este escenario.

El cliente del lujo se espera que la marca que quiere y sigue, a la cual profesa una cierta fidelidad, le ofrezca una experiencia que vaya más allá del acto de compra en el establecimiento o en la web y, por otro lado, las marcas pretenden encontrar es su cliente un fan, un seguidor, un enamorado de la marca.

Si el juego el “coqueteo” ha funcionado y la relación es satisfactoria para ambas partes, sin duda nacerá una bonita “Love Story” entre el consumidor y la marca.

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